Индекс лояльности клиентов(NPS):формула + руководство


Можно каждый день трудиться над улучшением продукта, но какой будет в этом толк, если клиенты уходят и остаются недовольны? Отношение к вашей компании - это ваша точка роста. Оно измеряется с помощью NPS.


Вы скорее всего еще не сталкивались с таким понятием как индекс nps, как он высчитывается и как сильно влияет на ваши деньги. Однако, многие из вас могли видеть такие картинки на сайте или в анкетах для клиента:


Представьте ситуацию: вы звоните своим клиентам через 1-2 после покупки и спрашиваете:
- Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш товар или фирму своим друзьям или знакомым?

Оценить надо по шкале от 0 – «определенно не порекомендую» и до 10 – «буду рекомендовать». Большинство ответят, что скорее всего никогда.
Но на самом деле, это очень важный индекс.

К сожалению, редко используемый в России. Сейчас его используют только крупные компании.





Инструкция расчета NPS
Давайте же разберемся, как его высчитывать. В этом нет ничего сложного и легко рассчитать можно все, следуя по конкретным шагам.

Шаг 1.
Сначала необходимо опросить не менее 30-50 клиентов. Опрашивать клиентов можно несколькими способами. Вот некоторые их них:

1. Анкета для клиентов. Вы составляете и рассылаете всем клиентам анкету, где спрашиваете все про ваш продукт: что клиент у вас покупает, качество товара, качество сервиса, уровень обслуживания, что клиенту понравилось в вашем магазине, что вы можете сделать лучше для клиента.





2. Опрос по телефону.
Для любой компании очень важно вести свою клиентскую базу и сохранять все контактные данные клиентов.

Важно, чтобы обзвон проводили «директора по сервису» или «независимые лица». Так люди будут более расположены к разговору и вероятнее всего скажут правду.



3. Онлайн-опросы. Для создания опросов можно использовать специальные сервисы, которые создают уже готовые опросы, которые вам останется только заполнить. Расчеты сервис тоже проведет сам и сэкономит вам кучу свободного времени. Можете использовать сервис SurveyMonkey.

4. Опросы в социальных сетях. Сейчас функционал позволяет проводить опросы прямо на площадках соц. сетей, где люди чувствуют себя намного комфортнее и свободнее. Так они намного проще и свободнее ответят вам. Вы сможете выбрать каким наиболее удобным для вашей ниши способом и какой именно опрос проводить.
Шаг 2. Фиксируйте результаты.
Всегда нужно фиксировать результаты. Даже если вы думаете, что у вас отличная память и вы все отлично запомните, не забывайте, что ваших клиентов будет становиться все больше и запомнить все так же, как с 5 клиентами уже не получится.
Идеальным способом хранения информации будет CRM – система, где вы сможете добавлять данные в карточку клиента.

Шаг 3. Разделите опрашиваемых.
Всех клиентов, которых вы собираетесь опросить, необходимо будет разделить на 3 группы.
0-6 баллов — критики(дектракторы). Оставляют о вас гневные отзывы, и если еще не нашли вам замену, то скоро найдут.
7-8 баллов — нейтралы. Относятся к вам нормально, но как только им попадется на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.
9-10 баллов — промоутеры. Ваши давние клиенты, «внештатные маркетологи» вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и «отвечают» за сарафанное радио.
Можете быть уверенным, что каждый промоутер приведет вам еще одного клиента.
Критики могут увести из вашего бизнеса аж до 4-х клиентов. Причем не так важно какую оценку он поставил 0 или 6, если он уже в категории критиков – это очень плохо скажется на вашем бизнесе.

Шаг 4. Посчитайте NPS
Заключительным этапом будет сам подсчет индекса лояльности. Для этого есть специальная формула.

Итоги
Вот и все. Теперь вы знаете, как рассчитывать NPS. В России сейчас мало кто измеряет этот указатель, что не скажешь про США, где это делается в любой уважающей себя компании.

Согласно исследованию университета Стэнфорда, чем ближе показатель NPS у компании к 100, тем более успешно она будет развиваться. Это вполне логично, так как успех любой компании зависит от лояльности ее клиентов.
Притом для расчета совсем не важно, кем будет ваш клиент, эта система универсальная и работает на любых компаниях.

По слова Игоря Манна, самым популярным бесплатным способом для увеличения продаж является индекс потребительской лояльности.

Так же стало известно, что замер этого показателя положительно влияет на продажи именно здесь и сейчас, а не через определенное время. Благодаря опросу, люди начинают вспоминать о вас и покупать продукт снова.

Если в результате опроса индекс вышел больше 50, то в вашей компании ситуация неплохая, но есть еще куда расти.
Если же индекс ниже 50, то надо срочно вкладывать бюджет в клиентоориентированность.
19 МАРТА / 2022

Автор: Анна Карабейникова
Made on
Tilda